Что такое CRM? Влияние на бизнес



Что такое CRM

CRM. Что это такое? Зачем оно надо? И надо ли вообще? Вот о чём хотелось бы написать в этой статье.

В современном мире всё больше и чаще появляются всякого рода различные модные тенденции, гаджеты, нормы и прочие веяния. Ну и естественно, все мы или многие из нас хотят быть в теме и шагать в ногу со временем. В мире бизнеса тоже появляются различного рода стандарты и нормы. Если в 90-ые годы достаточно было иметь компьютер с установленным Word и принтер, на котором мы могли распечатать документ, то теперь этого не достаточно. Сейчас, помимо кофе для клиентов и бесплатного Wi-Fi, мы должны работать в куче различных программ, вроде того же офисного пакета, 1C, Skype, в различных интернет приложениях, где клиент может задать вопрос или оформить заказ. Это только то, что пришло в голову на первый взгляд. А ведь сколько других различных специализированных программ и прочего!

Одним из таких ныне модных ресурсов является программа CRM. Почему именно CRM? Да потому, что обратил внимание, что о ней начали говорить начинающие «предприниматели», которые планирует открыть маленькое дело. Дело, которое предполагает маленький поток клиентов, по крайней мере, на начальном этапе. А откуда они узнали о таком модном программном обеспечении? Ну, во-первых, это модно, а они люди «в тренде» и у них это должно быть. А, во-вторых, об этом им говорят на различного рода тренингах и бизнес семинарах, которых сейчас бесконечное множество на рынке. Так вот, эти «люди-бизнесмены», которые хотят быть грамотными и успешными предпринимателями, посещают подобные модные курсы, потом общаясь с такими же современными и модными людьми, понимают, что это очень нужный и важный ресурс их бизнеса. Ерунда!!! Причем, полная.

Что такое CRM? Происходит эта аббревиатура от Customer Relationship Management. Если уж говорить об определении, то выглядеть оно будет примерно следующим образом. CRM – это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Вот так определение выглядит в Википедии. По своей сути это система управления взаимоотношениями с клиентом. То есть программа, которая позволяет вести бизнес, фундаментом, которого является клиент. С одной стороны это правильно, ведь клиент – это основа. Но, есть одно маленькое «но». Этот ресурс действительно может быть полезен, только в большой компании. То есть, когда существует большая корпорация или группа компаний, а особенно, если эта фирма существует не в одном городе, а в нескольких. И вот только тогда, эта программа будет иметь смысл и то, в большей части, только для того, чтобы «пустить пыль в глаза».

Всё же, наверное, не правильно говорить, что это ненужный софт. Это как-то не тактично. Поэтому, стоит разобраться, в чём же смысл этой самой CRM системы. А суть её проста. Основывается она на телефонном номере клиента, который забивается в эту самую систему. Далее в неё же к этому самому номеру телефона привязываются все основные данные клиента – это ФИО, адрес проживания, паспортные данные и так далее. Короче говоря, вся та информация о клиенте, которая вам может быть необходимой или полезной для ведения с ним каких-то дел. Также, в этом ресурсе хранится вся история взаимодействий с данным клиентом. Всё от ваших сделок до простых звонков от клиента, скажем, с целью консультации. Своего рода досье. Как туда это всё попадает? Ну, понятно, что основные персональные данные туда просто забиваются вручную или копируются из другого ресурса, скажем, 1C. А вся история накапливается в процессе. То есть, продали вы клиенту, например, катер – занесли эту информацию в программу. Позвонил этот же человек для получения консультации. Вы его проконсультировали – занесли в программу. Звонил он, чтобы получить какую-то дополнительную услугу в вашей фирме. Вы его переключили на нужный отдел – занесли факт данного звонка в систему. Тот сотрудник, на которого переключили и который оказал какую-то услугу или дал простую консультацию, тоже занёс информацию в базу. И так далее. Естественно, для того, чтобы не тратить время сотрудников на поиск этих клиентов в базе данных, эта программа работает автоматически. То есть поступил звонок, программа сама идентифицировала клиента и высветила вам на компьютер окошко, в котором вы всё зафиксировали в должном виде. Само собой – это требует времени тех самых сотрудников, которые являются исполнителями. Поэтому программа требует временного ресурса ваших работников. Так же эта программка позволяет вам делать напоминания для контактов с клиентами и тому подобное, что, кстати, можно сделать и в Outlook. Вся разница в том, что в CRM это всё делается в одном ресурсе. Может быть это и удобно. Также в ней можно скидывать задания другим сотрудникам. Создавать различного рода события. То есть много всякого псевдо необходимого. Точнее говоря, это может быть действительно нужно, но ещё раз говорю, только в случае, если речь идёт о крупной фирме. Мелкому бизнесу это ну просто не надо. Потому, что сама программа стоит дорого, а нелицензионными продуктами юридическим лицам пользоваться нельзя, штрафы колоссальные. Далее программа является не самым лёгким приложением. Её нужно будет настроить и синхронизировать. Продлевать, а точнее платить деньги за обновления и так далее. Надо ли это всё мелкому предпринимательству? Скорее нет.

Так вот, для чего же многие крупные корпорации всё-таки внедряют этот ресурс? Основное, помимо действительно полезного, а именно, ведения истории взаимодействия с клиентом, это та самая «пыль»! В чем её смысл? Да всё просто. Звонит некто в какую-нибудь организацию, а особенно если это может быть в другом городе, а ему на том конце: Доброго дня, уважаемый Иван Иванович»! Вот оно. Типа это такой уважаемый и важный клиент позвонил. Ему не надо представляться и так далее. У нас есть все необходимые данные на него, чтобы без лишних проблем и хлопот предоставить ему в аренду автомобиль, согласно его предпочтений, для того, чтобы тот мог удобно и эффективно провести время в командировке. Вот, наверное, и всё, ради чего городится огород. Эффект значимости каждого клиента и сокращение времени на проведение каких-то сделок. Но чтобы это всё работало действительно так, нужно приложить немало усилий технического характера, действий направленных на ответственную работу всех сотрудников и так далее. А у нас часто так бывает, что интернет тормозит или менеджер Петров наплевал на это дело. Ну, естественно, IT отдел должен постоянно следить за работой системы и внедрять все новшества и обновления. Так что эта вещь может, помимо пользы, ещё и головной боли добавить! Иными словами, тысячу раз подумайте, прежде чем внедрить в свои бизнес процессы какое-нибудь ныне модное и неотъемлемое ПО, как вам кажется! А лучше настройте всем компьютеры должным образом и подключите к ним принтеры – это действительно важно, это действительно фундамент, а не CRM.

Надеюсь, я смог убедить хоть каких-то начинающих предпринимателей и собственников небольших компаний, что «не всё полезно, что в рот полезло»! Будьте грамотными.


Просмотров: 684

Дата создания: 2015-07-05

Автор: Владимир Монахов










Комментарии к этому материалу:



Добавить новый комментарий

Ваше имя:

Текст комментария:

Введите числа:


Вы читаете статью на тему Что такое CRM? Влияние на бизнес .






Мы в соцсетях


Рейтинг@Mail.ru