Почему клиенты не делают у вас повторных покупок



Почему клиенты не делают у вас повторных покупок

Доброго времени суток! В этой статье мы хотели обратить ваше внимание, как начинающего или уже существующего предпринимателя, на вопрос: почему от вас уходят клиенты и почему они не делают у вас повторных покупок? На самом деле здесь нет ничего сверхъестественного. И уж тем более, мы не будем пытаться изобрести велосипед, а лишь вычленим основные моменты, которые влияют на возможность совершения повторной покупки чего-либо именно у вас.

Итак, почему клиенты не делают у вас повторных покупок?

Причина №1. Гарантии. Вполне возможно, что клиентам не достаточно гарантий и обязательств с вашей стороны в поддержание мысли о том, что клиент сделал правильный выбор и того, что он не будет испытывать никаких сложностей с этим товаром, а если вдруг что-то случится, то вы всегда придете на помощь. Если он почувствует, что вы ему гарантируете пользование приобретенной вещью без проблем, то он, скорее всего, придет именно к вам в следующий раз, когда ему понадобится аналогичный товар.

Причина №2. Сразу оговоримся, что момент сомнительный, но для определенной группы людей он весьма весом. Вспомните «подсказки» в Макдональдс. Там по стандарту кассир всегда спрашивает, что-то предлагая. Например: «пирожок не желаете»? Или когда вам в обувном магазине к купленным ботинкам предлагают крем для обуви. Это как бы своего рода забота о вас. Вы, может быть, и не подумали бы, а услужливый менеджер уже подумал за вас из чувства «глубочайшей заботы». Понятное дело, что ему, может быть, нет до вас никакого дела, но преподносится это совсем в другом свете. А некоторые люди на это очень падкие.

Причина №3. Послепродажное обслуживание. Это относится не ко всем сферам, но все же сказать об этом стоит. Предположим, клиент купил у вас кондиционер, не важно - домашний или промышленную систему. Желательно, чтобы вы могли предложить ему послепродажное сопровождение в виде чистки системы и её банальной перезаправки. Чтобы клиент имел возможность «обратиться в одно окно» и получить там весь спектр услуг. Это важно для того, чтобы потом человек не мучился и не искал тех, кто это сделает. А потом ещё и окажется, что те могли бы сразу ему все предложить: покупку, установку, обслуживание.

Причина №4. Ваши данные и координаты. Позаботьтесь о том, чтобы после заключения сделки, да и не только, даже после простой консультации, у клиента на руках остались все ваши данные: адрес, режим работы, телефоны, контактные лица, адрес сайта и электронной почты. Ведь не имея всего этого в следующий раз, клиент может обратиться к тому, чьи данные клиент быстрей найдет. А это потеря клиента!

Причина №5. Более выгодные условия у ваших конкурентов. Речь идет не только о более приятных ценах и системе скидок. Нет. Тут важно все: доступность информации о вас, понятные прайсы, бонусы, транспортная доступность, доставка и так далее. Короче говоря, всё то, что делает вас интереснее всех остальных или основных конкурентов, всё то, что повышает вашу ценность на фоне других. Ваше предложение должно быть лучшим, сочетать в себе наибольшее количество благ, которые приобретает клиент.

Причина №6. Сайт. Все мы прекрасно понимаем, что в современном мире люди много информации черпают из интернета. Там есть все, всегда и обо всем. А стало быть, там должны быть и вы: ваша визитка, контакты, предложения. Всё это должно быть максимально эргономично, понятно для навигации и ориентации. В общем, человек, сидя дома на диване, со своего смартфона, должен иметь возможность найти интересующую его информацию, должен иметь возможность все понять, сравнить с конкурентами и уже там же принять решение, что он хочет именно к вам. Это на сегодняшний день очень важная составляющая успешного бизнеса.

Причина №7. Этот пункт имеет место быть скорее в случае с какими-то сложными группами товаров, специфическими, так сказать. Речь идет о товарах, в ходе эксплуатации которых, у вашего клиента могут возникнуть вопросы, которые он должен иметь возможность задать, совершив визит к вам в магазин, позвонив по телефону, написав письмо по электронной почте или оставив запрос на портале. Отчасти это относится к послепродажному сопровождению, но мы все же решили выделить это в отдельный пункт, так как оказание какой-то конкретной услуги за дополнительные деньги в ходе эксплуатации или оказание бесплатной консультации в ходе неё – это разные вещи.

Причина №8. Неоправданные ожидания или даже откровенное разочарование в приобретенном товаре. Речь идет не о браке или некачественном товаре. Тут больше о некачественной продаже. То есть ситуации, в которой менеджер не выяснил потребности клиента, не поработал с работами и возражениями, не сделал грамотной презентации действительно нужного товара клиенту, который был убежден или предполагал, что ему надо вот это, в силу слабой осведомленности в данном вопросе. А уж тем более беда, когда продавец тупо впаривает что-то нужное ему для плана или показателей, убеждая клиента, что ему надо именно это. Ведь когда клиент поймет, что купил не то, что ему было нужно, он разочаруется и вряд ли станет вашим постоянным клиентом, а уж тем более лояльным!

Причина №9. Нарушение срока изготовления или доставки. Тоже относится не ко всем сферам, но момент важный. Если вы заключили сделку и оговорили срок изготовления, скажем, мебели и не уложились в оговоренный временной интервал – это негатив к вам со стороны клиента. То же самое в ситуации с доставкой. Предположим, у вас заказали еду на дом и вы пообещали, что она будет у клиента в течение часа, а в силу каких-то обстоятельств не выдержали этого времени… Всё, скорее всего в следующий раз клиент к вам уже не обратится!

Причина №10. Сопровождение покупки и сделки. Клиент, который заинтересован в приобретении какого-то конкретного товара, в случае необходимости, подчеркиваем, в случае необходимости, должен иметь возможность получить всю необходимую для него информацию, которая подведет его к совершению сделки. Он не должен долго искать или ждать того, кто ему поможет. И что ещё не менее важно, так это сопровождение после заключения сделки: проводить клиента; поблагодарить за покупку; подтвердить, что он сделал правильный выбор; попрощаться; сказать, что в случае чего, всегда готов будет помочь и так далее. То есть, не должен клиент сам вариться в куче вопросов, когда он чего-то недопонимает, и тем более не должно получиться чего-то вроде: выбрали, оплатили, ну все валите и давайте отсюда. Но излишне выслуживаться тоже не стоит. Важно чувствовать тонкую грань!

Вот примерный список вещей, которые могут помешать клиенту сделать у вас повторную покупку. И помните, второй попытки оставить первое впечатление у вас не будет.

Удачи вам и вашим продажам!


Просмотров: 325

Дата создания: 2016-09-06

Автор: Владимир Монахов










Комментарии к этому материалу:



Добавить новый комментарий

Ваше имя:

Текст комментария:

Введите числа:


Вы читаете статью на тему Почему клиенты не делают у вас повторных покупок .






Мы в соцсетях


Рейтинг@Mail.ru