Работа с возражениями - один из этапов продаж



Работа с возражениями в продажах

Доброго дня, дорогие читатели! На эту тему существует множество обучающих материалов, статей, инструкций и тренингов. Но, тем не менее, мы посчитали, что еще раз ответить на данный вопрос, к тому же простым языком, не станет лишним. Итак, предлагаем вашему вниманию некоторые моменты по работе с возражениями.

Для начала стоит понять, что не все возражения стоит отрабатывать. Дело в том, что часть из них, а это, наверное, процентов пятьдесят из общей массы, как правило, встречаются на первом этапе работы с клиентом. Грубо говоря, когда он просто хочет от вас отвязаться. Не готов он сейчас к общению или вообще не заинтересован в сделке. Примером первого может быть ситуация, когда мы заходим в какой-нибудь магазин и на нас сразу «набрасывается» продавец. Естественно, мы ему скажем, что нам ничего не надо и вообще не хотим ничего. Это ещё не возражение и работать тут не с чем. Вторая ситуация возможна в случае активных продаж, когда вы звоните и попадаете в офис какой-то организации и начинаете что-то «втюхивать». Да любой живой человек в первую очередь, среагировав на внешнее раздражение, рефлекторно скажет, что ему ничего не надо. Ну или отделается какой-нибудь общей фразой, типа «оставьте свое предложение». Это тоже не есть возражение, и работать с ним не надо.

Так в каких же случаях работа с возражениями имеет место быть? По большому счету, во всех остальных, а скорее всего после так называемой «презентации товара». Все же мы помним основные этапы продаж? Если нет, напомним. Примерно они выглядят так: 1-Приветствие, знакомство. 2-Выяснение потребностей. 3-Презентация товара. 4-Работа с возражениями. 5-Сделка, прощание. Где-то в каких-то компаниях они могут несколько отличаться, но суть та же. То есть истинные возражения бывают только после того, как вы предложили клиенту какой-то конкретный товар или продукт. И не всегда возражение клиента возможно из-за того, что вы плохо выяснили потребности клиента на втором этапе. Хотя и такое встречается. Как раз в работе с возражениями вы и можете подкорректировать предложение, если вдруг получилась ваша недоработка как продавца, и вы предложили не совсем то. Бывает и так, что ожидания клиента не совсем совпадают с реалиями и действительностью. Речь идет о ситуациях, когда клиент хочет получить конкретную услугу, но неожиданно для себя сталкивается с тем, что цена несколько выше, или он вообще хотел бы видеть конечный продукт таким, какого не существует в принципе и так далее. Согласитесь, что подобное периодически происходит. И вот в этом случае как раз и начинается работа с возражениями.

Суть работы с возражениями сводится к тому, чтобы ожидания клиента, его картинка и система ценностей максимально точно совпали с вашим предложением. При этом, естественно, это не должно быть спором или «тупым возражением» типа «Нет, уважаемый, так не бывает. Бывает вот так, поверь, я опытный. Всё равно тебе деваться некуда. Ведь я уже говорил, что так не бывает». Нет, это недопустимо. Что происходит в этой ситуации? У клиента не сходится картинка. Он хочет круглое и красное, а ему говорят, что круглое бывает только желтым или вообще только квадратное и коричневое. Он не купит, так как ему это не нужно. Он хочет иное. И задача продавца или менеджера как раз убедить и разъяснить, что именно вот в таком варианте, например, круглое и желтое – это как раз то, что надо клиенту. Чтобы тот сам пришел к осознанию того, что именно вот это ему и надо.

Что позволит нам отработать возражение максимально грамотно? В первую очередь, техника активного слушания. То есть максимально глубоко проникнуть к «корню зла». Почему клиента не устраивает этот продукт? Цена высока? Качество сомнительно? Или что-то ещё? При этом, слушая клиента, необходимо одобрительно «кивать», то есть делать вид, что вы разделяете точку зрения клиента, вы с ней вроде как в чем-то согласны, и что вам понятны опасения и так далее. Клиент горит: «Дорого»! А вы ему, кивая головой: «Да, Александр Иванович, я согласен, что вопрос цены он, безусловно, важен». Согласились и в то же время не утвердили, что данная ручка дорогая. Клиент услышал, что да, с ним согласны, что разделяете его взгляды. Но вы же ему не сказали, что эта ручка неоправданно дорога. Нет. Таким образом, у клиента уже что-то совпало, сошлось и, вроде, он отработал сам для себя этот момент и готов идти дальше. Согласимся, что так бывает не всегда. Иногда нужно развеять сомнения клиента. «Дорого? А с чем вы сравниваете»? Если человек говорит, что якобы у ваших соседей это же стоит дешевле. Тогда стоит уточнить, а что именно важно вашему клиенту? Качество и надежность? Сыграйте на этом! Убедите, что у вас это все выше, или что плюс к этому товару вы ещё предлагаете, например, бесплатное послепродажное обслуживание. То есть, если человек ищет качество, ему надо «продать» качество, со словами, что «дешево не может быть качественно». Если клиент говорит, что банально хочет купить дешевле – дайте ему это. Пусть к самому продукту, который ему нужен, он получит и второй важный для себя момент - более низкую цену. Пусть его «картинка», которую он нарисовал у себя в голове, максимально совпадет.

Работая с возражениями, нам, как правило, приходится ещё раз возвращаться к презентации. И тут нам стоит делать акцент именно на выгодах, которые хочет приобрести клиент для себя с покупкой данного конкретно товара. Если он хочет ручку, которая не подведет его и всегда будет пригодна к использованию – значит это важный момент в его системе ценностей. И именно на это и нужно сделать акцент. «Вам важно, чтобы ваша ручка не подвела вас? Всегда писала, чтобы, скажем, не сломался механизм выдвижения стержня, ведь так»? Ответ: «Да»! И вы ему: «Так вот, Сергей Сергеевич, именно вот такая простая и даже примитивная на первый взгляд, без лишних деталей, ручка и сможет дать вам эту уверенность. Ведь вы пришли купить именно такой инструмент»?! У клиента в голове всё сходится, он пришел купить простую «писалку» и ему предлагают такой товар. Эта ручка стоит таких денег. Такой товар на рынке стоит таких денег. У него в голове появляется понимание, что он платит деньги за то, что ему нужно.

Неплохо, если вы, будучи продавцом, будете ещё немного и психологом. Ведь нередко или иногда бывает так, что клиент на самом деле готов купить и его всё устраивает, но он делает вид, что его что-то смущает. Пусть это будет опять же цена. И вот «раздумывает» в ожидании, что вы ему сейчас сделаете скидочку. А вы, как грамотный продавец-психолог, намекаете, что не купи он сегодня, завтра может отдать больше. Этот прием может сработать и в случае, если человека действительно смущает цена, она для него не так желанна, он хочет дешевле. А тут вы ему намекаете, что завтра она может стать для него ещё выше! Этот прием может сработать, и человек согласится купить это сегодня и по этой цене, чтобы потом не отдать больше. Опять же, умея видеть людей «насквозь» вы, не снижая цены, можете продать человеку, которому важно осознание дороговизны и собственной успешности, продать товар за эти деньги плюс возможность потом ходить «с высоко поднятой головой», говоря свои друзьям, сколько он отдал за эту крутую позолоченную ручку производителя с мировым именем! Для таких «понты дороже денег».

Вообще, чтобы работа с возражениями прошла легче или её не случилось вовсе, неплохо бы вести сделку так, чтобы клиент сам ответил на свои вопросы и сам «продал» себе эту вещь. Для этого в начале продажи стоит задавать открытые вопросы, чтобы понять, чего надо человеку. Чтобы он сам все рассказал, а вы, проанализировав всю полученную информацию, определили, что будете предлагать. Далее, чтобы сузить весь спектр возможных предложений и вариантов, нужно направить клиента в нужном направлении, задавая альтернативные вопросы с двумя возможными вариантами, предлагаемыми уже вами. То есть, клиент попадает в «воронку», которая сужает варианты и он неизбежно «скатывается вниз, выпадая в единственно возможную дырку». У него в голове происходит осознание, что вот то, что ему надо. И в конце ваш «контрольный выстрел», то есть простые и закрытые вопросы, на которые человек может дать ответ «да» или «нет». А вопросы, заданные вами выше, должны быть таковыми, чтобы на последние человек отвечал только утвердительно. А если человек сам к этому пришел, тогда и возражать ему нечему.

Чтобы работа с возражениями считалась завершенной и быть уверенным, что можно переходить к этапу «сделка», нужно убедиться, что у клиента не осталось вопросов. Помните, что если он ещё сомневается, а вы ему уже чего-то предлагаете «оплатить» и «подписать», у клиента может сложить впечатление, что вы ему что-то называется «впариваете». Ведь, если таковое произойдет, то сделка может и не состояться, и вся ваша проделанная работа «пойдет псу под хвост». Убедитесь, что вопросов не осталось, задайте простой и не навязчивый вопрос типа «Не осталось ли сомнений», «есть ли ещё какие-то вопросы, которые вы должны осветить» и так далее.

Помните, что возражения будут всегда и с ними нужно что-то делать. И любому продавцу нужно уметь работать с ними используя различные навыки и инструмент. Причем, нельзя всех клиентов «чесать под одну гребенку». К каждому нужно найти подход. Каждый клиент индивидуален. И с каждым нужно работать. При этом, как вы видите из статьи, для успешной работы с возражениями, вам необходимо владеть техниками продаж, которых мы вскользь коснулись в тексте. Всё это неразрывно и всегда будет идти вмести, бок о бок, вперемешку и ещё в каком-то варианте. Но уйти от этого не получится.

Работайте с возражениями и ваши продажи неизменно увеличатся!


Просмотров: 493

Дата создания: 2016-11-22

Автор: Владимир Монахов










Комментарии к этому материалу:



Добавить новый комментарий

Ваше имя:

Текст комментария:

Введите числа:


Вы читаете статью на тему Работа с возражениями - один из этапов продаж .






Мы в соцсетях


Рейтинг@Mail.ru